Aandacht voor structurele klantinteractie is pure noodzaak

Bij legio organisaties zie ik dat het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek het hoogtepunt van klantinteractie is. En als het in de systemen is ingeregeld dat dit na elk klantcontact plaatsvindt, dan denken organisatie klaar te zijn met klantonderzoek. Deze werkwijze is echter geen tool om écht te begrijpen wat klanten willen. Cijfers vertellen maar de helft van het verhaal. Om echt te begrijpen waar de klantbehoefte ligt, moet op meer creatieve wijze klantinteractie worden vormgegeven. Niet alleen omdat een organisatie haar dienstverlening dan beter kan afstemmen op de behoefte, maar ook omdat de klant eist dat je hem snapt. ►Lees meer